Op 7 april ging in de Handelsbeurs te Gent het jaarevenement door van het Innovatiecentrum Oost-Vlaanderen, met als thema “Klantgericht Innoveren – Samen zoeken naar oplossingen”. Innoverende bedrijven leveren wat de klant wil. Hiervoor moet je natuurlijk eerst de werkelijke klantenbehoeften kennen, maar hoe pak je dit aan? Twee eminente sprekers, Annita Beysen en Wim Beazar gaven op 7 april meer uitleg hierover.

Zowel in een B2B- als in een B2C-omgeving, worden klanten steeds veeleisender. Ze willen een oplossing voor een welbepaald (behoefte) probleem. De trend om een ‘solutionprovider’ te worden, is een belangrijke evolutie voor zowel productiebedrijven als dienstverleners. De uitgewerkte oplossing zit vaak in zogenaamde ‘product-dienstcombinaties’, een mix van producten en diensten die optimaal de bestaande klantbehoefte invult. Dat leidt tot een competitief voordeel tegenover de concurrentie: doordat de klantwaarde (‘customer value’) aanzienlijk verhoogt, neemt de klantentrouw toe. Bovendien laten ‘geïntegreerde oplossingen’ toe zich te differentiëren van de concurrentie en een ‘unique selling proposition - USP’ te verwerven, waardoor mogelijk een steviger marktpositie uitgebouwd kan worden. Meer info en presentaties via lees meer.

Producten of diensten die mede dankzij de input van klanten ontstaan, spelen veel beter in op echte noden dan innovaties die het bedrijf aan de markt oplegt. Innovatie is slechts succesvol als daar ook een degelijke vermarkting aan is gekoppeld. Een degelijk marktonderzoek is dus onlosmakelijk verbonden aan elke innovatie.

“80% van de bedrijven denkt dat ze beter inspelen op de behoeften van hun klanten dan de concurrentie. Slechts 8% van de klanten zijn het hiermee eens.” (Bron: Bain & Company – Closing the delivery gap - 2005)

Annita Beysen , is medeoprichtster en operational manager van U-Sentric, een start-up gespecialiseerd in het optimaliseren van user experience, waarbij de core competenties liggen in het user-centered design onderzoek en redesign: usability in de breedste zin van het woord. Niet alleen de gebruiksvriendelijkheid voor de klant, maar ook de likeability, sociability, functionality van producten en diensten worden geanalyseerd met het doel beter aan te sluiten bij de behoeften van klanten. Bekijk hier de presentatie.

Wim Beazar , heeft in het verleden het softwarehuis Compex omgevormd van een technologiegerichte aanpak naar een meer klantgerichte aanpak. Gaandeweg heeft hij ontdekt hoe de typische ingenieursmentaliteit moest plaats ruimen voor een denk- en ontwikkelingsproces dat zijn oorsprong vindt in de denkwereld van de klant. Bekijk hier de presentatie.

Het Innovatiecentrum reikt een aantal tools aan om tot meer klantgerichte innovatie te komen, zoals :
Business Modelling beschrijft de wijze waarop een organisatie waarde creëert, levert en capteert en wordt gebruikt als bron voor innovatie.
Customer Journey Map is een methodiek voor het spotten van kansen voor een betere dienstverlening door het visualiseren van het traject dat de klant doorloopt bij het ‘consumeren’ van een dienst.
Bij Service Blueprint wordt de dienst en het dienstenproces tussen klant en dienstverlener schematisch weergegeven. Dit moet toelaten om diensten te ontwikkelen die nog beter beantwoorden aan de verwachtingen van de klant.
Stakeholder Map is een methode waarbij de ruimere omgeving waarin een onderneming opereert visueel wordt voorgesteld, om kansen voor innovatie te identificeren.
Personas & Empathy Map zijn gedetailleerde beschrijvingen van fictieve klanten waarbij o.a. de noden en het gedrag van de gebruiker worden omschreven.

Het Innovatiecentrum Oost-Vlaanderen is gefinancierd door het Agentschap voor innovatie door Wetenschap en Technologie of kortweg IWT. Het ondersteunen van innovatie is de missie van het Innovatiecentrum. Naast dienstverlening op vlak van subsidies, financiering, intellectuele eigendom, kennisoverdracht en partnermatching, biedt het innovatiecentrum ook een aantal tools aan, zoals o.a. de innovatieaudit en bovenvermelde tools.

Voor meer informatie over deze tools of de dienstverlening van het Innovatiecentrum verwijzen we naar de website: www.innovatiecentrum.be.